Duidelijkheid = Minder Klantvragen?
‘Je hebt een klantvraag in je verkoopaccount. Je hebt een klantvraag in je verkoopaccount. Je hebt een klantvraag in je verkoopaccount’. Een mailtje dat sommige dagen je mailbox overspoelt en je gek maakt, waarbij het vervolgens veel tijd kost om deze vragen allemaal op te lossen. En dan hebben we het nog niets eens over de belletjes gehad. Om dit te voorkomen, of ten minste verminderen gaan we het vandaag hebben over hoe je effectief het aantal klantvragen verkleint. Zie het als een investering van je tijd die je nu maakt om in de toekomst heel veel tijd te besparen.
Methode 1 – Productinformatie
De eerste methode die je kan toepassen en iets wat eigenlijk sowieso goed moet staan is je productinformatie. Heb jij met jouw productpagina zo veel mogelijk vragen van de (potentiële) klant kunnen beantwoorden? Zo ja? Goed bezig! Zo nee. Dan zul je hier vast wel een aantal klantvragen over ontvangen. De klantvragen die je ontvangt reflecteren dus welke informatie er nog mist of onduidelijk is. Behalve de vraag van: ‘Waar is mijn pakketje?’, maar daar komen we later op terug
Een voorbeeld hiervan is een set die ik zelf op Bol.com aanbied waarbij klanten een e-book ontvangen. Wat ik hier realiseerde is dat mijn kopers nogal van de oudere garde waren en niet iedereen begreep wat een e-book inhield. In mijn titel stond dus ‘inclusief e-book kookboek’, maar vervolgens verwachtte klanten nog steeds een fysiek kookboek. Een vraag die ik maar al te vaak heb gekregen. Dus op een gegeven moment heb ik mijn productinformatie beter ingericht met gebruik van mijn titel en ook duidelijker gemaakt via mijn afbeeldingen dat het om een digitaal kookboek gaat. Waardoor de klantvragen hierover al snel verdwenen.
Het beantwoorden van zoveel mogelijk vragen op je productpagina werkt niet alleen voor het verminderen van klantvragen, maar het werkt ook conversieverhogend. Binnen het aankoopproces hebben klanten altijd vragen of zien ze obstakels en de taak van je productinformatie is om ze te overtuigen van jouw product. Door binnen de info antwoord te geven op veelvoorkomende vragen verwijder of minimaliseer je deze twijfels en zullen klanten sneller bereid zijn om te kopen.
Tip: Ga naar Amazon, zoek jouw of een soortgelijk product op en scroll beneden naar customer questions & answers. De vragen met de meeste stemmen zijn de vragen die het meest voorkomen en jij dus ook kan verwerken in je productinformatie.
Tip 2: Voeg een handleiding toe aan je productpagina (als het mogelijk is) bij een meer complex product. Zodat mensen op Bol.com informatie op kunnen zoeken in plaats van door een klantvraag te stellen.
Methode 2 – Emailcampagnes
De volgende methode is het gebruik van emailcampagnes. Een email naar een klant sturen na het aankoopproces kan helpen vragen te voorkomen. Voor mijn e-book kookboek heb ik een emailcampagne in mijn Boloo account staan waarbij klanten automatisch het e-book ontvangen in hun mailbox. Dit voorkomt vele vragen. Maar denk ook aan het toevoegen van een handleiding of FAQ aan je e-mails bijvoorbeeld.
Wat ook veel kan helpen is Whatsapp-Business. Je kan namelijk een knop toevoegen in je emailcampagne die mensen direct lijdt naar een pagina om met jou te chatten. Even ‘appen’ is veel laagdrempeliger voor de klant. Het is een meer persoonlijke en vaak ook snellere aanpak waarbij de klant minder moeite hoeft te doen om antwoorden te krijgen op zijn/ haar vragen. Wat een negatieve ervaring ook sneller kan oplossen en je inbox dus schoon houdt.
Naast het bieden van informatie die verschillende vragen kan beantwoorden is het ook een stukje extra service. Door iets langer in de customer journey te blijven blijf je ook langer in de klant zijn gedachten, waardoor de kans groter is dat ze je merk opzoeken of een herhalingsaankoop doen. In een van de volgende papers zullen we ook dieper ingaan op specifieke tips & tricks binnen emailcampagnes en hoe je hier slim gebruik kan van maken.
‘Ik heb mijn pakketje nog niet ontvangen’
Deze klantvraag is misschien wel het meest voorkomende onderwerp. Heel vervelend, omdat we zelf weinig invloed hebben over de levering. Waar je wel gebruik van kan maken is het stukje verwachtingenmanagement. De bovenstaande vraag zul je vooral ontvangen in periodes van drukte bij de verzendpartijen waarbij veel pakketjes te laat komen. Verleng hierbij je leverbelofte en probeer het desnoods te communiceren in je emailcampagnes (let op: dit is wel grijs gebied van het beleid van Bol).
Om deze vraag zo goed als volledig te elimineren kan je ook gebruik maken van LVB en/of VVB (als je toegang hebt). Het stukje service hiervan is dat Bol.com alle klantvragen van deze bestellingen oppakt, mits deze over zaken zoals de verzending gaat, welke ze zelf kunnen beantwoorden. Hiernaast zijn er ook nog manieren om het effectief uit te besteden. Hier zullen we dieper op in gaan met het vervolg op onze whitepaper ‘Taken uibesteden met SOP’s’.
Conclusie
Met een kleine investering in het hebben van duidelijke en complete productinformatie en een eenvoudige emailcampagne kun je al snel het aantal klantvragen drastisch verminderen. Zodat jij meer tijd overhoudt aan processen waar je meer waarde toe kan voegen. Heb je hier nou nog vragen over? Stuur ons dan een berichtje in de chat.
