Retouren. Geen één webshop eigenaar wordt er blij van: de extra kosten hakken in je marges, retouren kosten veel tijd om uit te sorteren en vaak komen ze ook nog in een onverkoopbare staat terug. Het zorgt ervoor dat je minder tijd en geld overhoudt en bezorgt genoeg hoofdpijn. Het verwerkingsproces kunnen we wel natuurlijk verbeteren of uitbesteden, maar waarom pak je het probleem niet bij de bron aan: het aantal retouren verminderen. Vandaag bespreken we hoe jij effectief je retouren vermindert.
Productkwaliteit
Eerlijk is eerlijk, retouren verminderen begint bij het hebben van een kwalitatief product. Een product dat binnen 30 dagen uit elkaar valt, afbreekt of niet meer functioneert (met normaal gebruik) is een product dat verdient geretourneerd te worden. De kwaliteit van je producten controleren is dus van groot belang. Bestel dus altijd een sample, voordat je besluit een grotere hoeveelheid in te kopen en beoordeel vervolgens de sample uit het perspectief van een gebruiker. Check hiervoor ook ons whitepaper ‘effectief samples beoordelen’.
Wanneer je tevreden bent met de kwaliteit kun je vervolgens, nadat je een bestelling plaatst, deze laten controleren door een ‘inspection service and quality control’. Deze partij samplet een paar producten uit je zending en testen deze uitgebreid op de specifieke vereisten. Jij ontvangt na deze controle een testrapport wat laat zien of de producten voldoen aan de vereisten binnen de productcategorie. Het kan namelijk voorkomen dat leveranciers samples sturen van een hogere kwaliteit dan als je een grotere order bestelt. Een inspectie laten doen kost wat extra, maar voorkomt dat je later voor verrassingen komt te staan.
- Samples beoordelen
- Inspection service and quality control (kan je ook vinden op Alibaba)
Productinformatie
De aandachtsboog van de mens wordt steeds korter en klanten zijn daar zeker geen uitzondering van. Door deze trend zullen klanten minder snel informatie lezen en willen ze vooral zien en horen. Het is hierbij van belang dat jouw productinformatie goed is ingericht zodat mensen de meest belangrijk informatie snel kunnen opnemen.
Het bestellen van de onjuiste maat is bijvoorbeeld de voornaamste reden dat mensen een product retourneren. Dit is vooral toepasselijk op kleding, maar niet uitsluitend. Denk aan bepaalde accessoires die alleen bij een specifiek model passen of een oplossing die alleen op product ‘X’ past.
Goede productinfo zorgt niet alleen voor minder retouren, maar ook voor het ontnemen van onduidelijkheid. Degene die het whitepaper heeft gelezen over het SB7-framework begrijpt het: ‘Wanneer je onduidelijk bent, zal de klant jouw product laten liggen.’ Duidelijke productinfo kan dus het omgekeerde doen.
Wat kan je toepassen in je productinformatie?
- Afbeelding van het formaat: geef hier niet alleen de afmetingen van je product weer, maar plaats het ook naast een alledaags object. Zo is het formaat eenvoudiger te visualiseren voor een klant. Vooral wanneer jouw product afwijkt van een gemiddelde grootte.
- Afbeelding van een toepassing: waarbij je het product in de bijbehorende toepassing laat zien. Zo heeft de klant een goed idee wat hij/zij zelf kan verwachten met betrekking tot zijn eigen situatie. Bv: een keukenmachine op een keukenblad.
- Afbeelding met de inhoud: waarbij de klant in een oogopslag kan zien wat er wel in het pakket zit en hij/zij dus ook weet wat er niet bij komt.
- Een maattabel: vooral handig bij kleding of hulpmiddelen (denk aan een brace).
- ‘Geschikt-voor’-tabellen: waarbij je duidelijk weergeeft dat het product wel geschikt is voor applicatie ‘A,B en C’, maar niet voor ‘D, E en F’.
- Video’s: dit is de beste manier om de beleving van jouw producten naar de klant over te dragen. Het is namelijk een 3D beeld waarbij je het product van alle kanten kan laten zien. Een ervaring die 2D beelden niet kunnen overbrengen.
Emailcampagnes
Door het gebruik van je emailcampagne kan je daarnaast net dat extra stukje service aan de klant leveren. Iets wat gebeurt na de aankoop van het product wordt ook wel ‘after sales service’ genoemd. Het eerste wat ik hierbij kan aanraden is het toevoegen van een gebruikersgids, ebook of tips.
Een document dat je toevoegt met deze informatie kan de klant begeleiden in het gebruik van jouw product. Waardoor de kans dus kleiner is dat de klant het product op een verkeerde manier gebruikt en deze het idee krijgt dat het aan het product zelf ligt. Wat vaak tot het sturen van retour kan leiden. Bovendien worden zulke extra’s altijd gewaardeerd door de klant en maakt het jouw aanbod aantrekkelijker.
In het beantwoorden van je e-mails is bereikbaarheid van belang. Klanten waarderen het als ze dezelfde dag een antwoord kunnen krijgen op hun vragen. Om deze connectie nog persoonlijker, eenvoudiger en sneller te maken kan je gebruik maken van Whatsapp Business. Door een knop te verwerken in je e-mails die verwijst naar je Business account heb je een kort lijntje met de klant. Wanneer de klant niet tevreden is of vragen heeft over jouw product zal deze dan ook sneller een appje sturen met zijn/haar vraag of op- of aanmerking, dan een email. De klant zijn probleem zo kunnen oplossen voorkomt onnodige retouren en is een extra stukje service.
- Het toevoegen van gebruikersinformatie, handleidingen of tips in je mailcampagnes
- Verwijzen naar Whatsapp Business om snel klantvragen op te lossen
Verzendingen en verpakkingen
Binnen het importeren en verkopen heb je te maken met verschillende verzendingen:
- De verzending vanuit China naar Nederland
- De verzending vanuit jouw magazijn of huis naar Bol.com of fulfilment (of direct naar je fulfilment vanuit China)
- De verzending vanuit Bol.com of het fulfilment centrum naar de klant
De eerste verzending (China naar Nederland) bestaat vaak uit grote en zware dozen welke per trein, boot, vliegtuig of vrachtwagen naar Nederland toekomen. Gedurende deze reis zal het niet onwaarschijnlijk zijn dat je dozen een stootje zullen krijgen of een keertje kunnen vallen. Wanneer dit voorkomt kan het dus ook zijn dat hierbij je producten beschadigen (vaak zonder dat je het weet). Bij aankomst ga je namelijk niet elk doosje opentrekken om dit te controleren, toch? En een defect of beschadigd product staat gelijk aan een goede retourreden.
Wat kan je hier aan doen? Vraag om extra bescherming van je leverancier: stevigere dozen, sleaves om de dozen, plastic verstevigingen op de hoeken, spanbanden om je dozen en extra voering in de doos zijn hier een paar voorbeelden van. Dit kan je gewoon aan je leverancier vragen, het zijn namelijk wel jouw producten die veilig én heel aan moeten komen. Vooral van belang als je producten kwetsbaar zijn.
Tijdens de verzending van China naar Nederland zullen je producten in stevige omdozen zitten, maar wanneer je product vanuit het fulfilment centrum of Bol.com naar de klant gestuurd wordt is dat niet altijd het geval. Ik heb genoeg retouren ontvangen waarbij het leek of de verpakking van mijn product onder een walsmachine had gelegen. De verzendpartijen zeggen misschien dat ze netjes met je pakketjes omgaan, maar ongetwijfeld zal er op een moment met een van jouw pakketjes gegooid worden. Het is daarom belangrijk dat jouw verpakking genoeg stevigheid biedt om jouw product te kunnen beschermen. Ook weer om onnodige retouren te voorkomen.
Hiernaast is de verpakking ook de eerste indruk die een klant krijgt van jouw product (in persoon). Een gedeukte en verfrommelde zal hier niet positief aan bijdragen. Dat de verpakking in een goede staat verblijft is dus ook belangrijk om kwaliteit over te brengen.
Bonus tip: Maak je gebruik van producten die op, met of in het lichaam gebruikt worden? Probeer dan je producten te laten verpakken met een krimpfolie en plaats hier een sticker op ‘niet retourneerbaar wanneer aangebroken’. Het zal er niet voor zorgen dat 100% van je retouren ook daadwerkelijk niet aangebroken zijn (en dus niet meer verkoopbaar), maar het zal het percentage wel drastisch kunnen verminderen.
- Extra bescherming bij de verzending
- Stevige verpakking (vooral bij kwetsbare producten)
Leren van klantenfeedback
Er zijn verschillende redenen waarom mensen een product retourneren. Een onjuiste maat, een beschadigd of defect product en het niet leuk vinden of al hebben van het product zijn een paar van de meest voorkomende redenen. Maar dit blijven algemene redenen, welke misschien niet zo toepasselijk zijn op jouw product. Specifieke opmerkingen over jouw product kunnen veel waardevoller zijn. Deze info haal je uit:
- Klantcontact bij klantvragen
- Productreviews
- Het retouren dashboard
Wat klanten je bij deze ’touchpoints’ vertellen bevat vaak namelijk letterlijk de reden waarom ze jouw product terugsturen. Wanneer het 1,2 of 3x voorkomt dat een klant je product te klein vindt op 200 bestellingen is het maar een heel klein aantal mensen die dat zo ervaart. Maar wanneer het 20+ (= 10% retourpercentage in voorbeeld) klanten zijn is het aangeven van de maat van jouw product zeker iets waar verbetering plaats kan vinden. Deze informatie zul je vooral terug kunnen halen uit je reviews, maar ook je retouren dashboard. In dit dashboard kan je de retourredenen terugvinden en hier wordt ook voor jou in een grafiekje gezet wat de meest voorkomende redenen zijn.
Het klantcontact is een ander moment waarin jij zelf de patronen kunt herkennen. Denk aan de volgende scenario’s:
- Er komen vaak vragen voorbij over het gebruik > maak een handleiding en voeg deze toe.
- Er komen vaak vragen voorbij over waar klanten het ebook kunnen vinden > geef het duidelijker aan in je productlisting of emailcampagnes.
- Mensen hebben vaak een opmerking over de grootte van het product > maak het duidelijker voor welke modellen jouw producten het beste geschikt zijn.
Veelvoorkomende retrourredenen zijn ook een inzicht waar je gebruik kan van maken om te innoveren. Of wordt het vaak opgemerkt dat je product geweldig is, maar klanten toch nog graag deze extra functie zullen hebben? Dit is de basis voor je volgende, verbeterde versie (V2).
Conclusie
Het verminderen van je retouren kan bereikt worden op verschillende manieren zoals je hierboven gelezen hebt. Een vermindering van 2-3% op je retourpercentage kan ook al aardig wat schelen, vooral wanneer je in grotere getallen product afzet. Wanneer je geïdentificeerd hebt wat de voornaamste reden is van de retouren, is het vervolgens vaak ook eenvoudig hier de juiste aanpassingen voor te doen. Je kan namelijk beter een brand voorkomen dan moeten blussen, toch? Heb je nou nog vragen over het verminderen van je retouren? Laat dan een bericht achter in de chat of bekijk onze diensten, welke gespecialiseerd zijn in het optimaliseren van jouw productinformatie.
